內容管理：資訊分享與智識管理

由於「內容」一詞定義的歧異，內容管理的應用層面也相對廣泛。除了「內容」以某個單位編製後，重複使用外，當「內容」足以獨立成為一份可提供閱聽的資訊，亦即閱聽者閱讀此份內容時，無須大量參照其他資訊，仍能獲得此份內容欲傳達的完整意涵，那麼「內容」就達到了資訊分享，甚至是智識管理的功能。

資訊分享與智識管理是傳承組織業務智慧的重要關鍵，「內容管理」因此受到重視。傳承的軸向有二，一是時間軸的先、後進人員在同業務上的經驗交換。對於新進人員而言，除了前輩實際帶領操作之外，遇到問題時，能夠主動到分享平台上尋找解答，查閱、學習前人累積的內容。一是空間軸上，跨部門的學習。尤其是內部分工越複雜的組織，部門間對彼此業務越不熟悉，經由恰當的「內容管理」，部門間能夠分享組織專注領域的知識，了解彼此業務如何環環相扣、互相影響，無形地潤滑部門間承辦業務時流程的順暢，發揮一（部門）加一（部門）大於二的縱效。

然而應用上，透過「內容管理」達到資訊分享與智識管理的目的有其困難。首先，即便各部門積極參與，創造、分享內容，牽涉到跨越專業門檻的困難，其他部門接收、理解上仍有瓶頸，如何兼具資訊的深度與近人是一大挑戰。其次，組織沒有適當平台進行交流。所謂沒有適當平台，有兩種可能：一，組織內部沒有此類平台供員工分享資訊，這可透過組織進行規劃、推動平台建構解決。二，組織內有此平台，但是員工使用意願不高，不成氣候。

影響使用意願的因素之一是軟體是否容易上手，這直接影響員工意願。譬如因為業務需要，部門內製作某份文件，而此份文件也合適對組織內其他部門公佈，然而文件管理系統規劃不當，造成分享時員工必須額外處理，無法在完成的同時順手公佈，像是登入其他系統、轉檔、重新上傳等等，那麼隨著分享文件次數的增加，員工分享的意願將會下降。其二，組織認為智識分享不對員工工作量造成影響。實際上，只要完成事務，必然佔去時間，差別只在於時間量的多寡。常見的盲點是組織認為智識分享不花什麼時間，所以在同樣的工作時數下，員工除了完成原有的分內工作，必須另外擠出時間進行「智識分享」，「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」，造成員工工作量上升，間接導致員工情緒不滿、消極以對。

因此，內容管理作為資訊分享與智識管理的一環，必須考量系統是否切合組織的使用習慣，令參與者「無痛」參與──只需付出些許額外程序便能達到顯著效果。組織必須同時認知任何系統的導入與使用，都會佔去參與者的時間，審慎拿捏兩者－些許降低員工工作量的損失，與讓員工撥出時間參與所帶來的利潤－一來一往後，組織是否真的因此獲益、是否能夠欣然承受短期著眼下的員工產出下降，以換取長時間下來，組織的業務智慧由於智識分享與傳承更顯圓熟、不因為員工離職而斷層，所帶來的長遠利基。如果組織沒有此認知，那麼內容管理的推動終將把錢丟到水裡，又是一個失敗的資訊專案罷了。